2020年，受全球疫情的影响，旅游行业面临前所未有的挑战。张佳仪团队通过对国内外旅游服务质量的调查，旨在分析当前服务质量现状，并提出相应的管理改进建议，以促进旅游业的可持续发展。报告覆盖餐饮、住宿、交通、景点服务等多个维度，采用问卷、访谈和大数据分析方法，收集了超过5000份有效样本。
调查结果显示，2020年旅游服务质量整体呈下降趋势，主要问题包括服务响应迟缓、卫生安全标准执行不力以及员工培训不足。具体而言，住宿业的在线预订系统故障率上升了15%，而餐饮服务的顾客满意度较2019年下降了20%。交通方面，航班和铁路服务的准点率波动较大，尤其在疫情高峰期，服务中断频发。
管理层面，报告指出，许多旅游企业缺乏应急管理机制，导致在面对突发事件时无法及时调整服务策略。数字化服务工具的普及率不足，仅有40%的企业实现了全面在线化服务，这限制了服务效率的提升。员工培训方面，超过60%的受访企业表示培训预算被削减，影响了服务人员的专业素养。
基于调查结果，张佳仪团队提出以下管理建议：企业应加强应急管理体系建设，制定灵活的应对预案；加速数字化转型，投资于智能客服和在线平台，以提升服务响应速度；增加员工培训投入，特别是在卫生安全和客户沟通方面，确保服务质量的稳定性。通过这些措施，旅游行业有望在 post-pandemic 时代实现复苏与增长。
2020年的旅游服务质量调查报告揭示了行业面临的挑战与机遇。张佳仪强调，管理创新和持续改进是提升服务质量的关键。团队将继续监测行业动态，为旅游企业提供更多数据支持和管理见解。
